Etude markmonitor
68% des voyageurs déclarent désormais réserver leurs voyages exclusivement sur Internet
Une récente étude du cabinet Markmonitor ménée dans plus de 8 pays en Europe et aux Etats unis, révèle que plus de deux tiers des voyageurs déclarent réserver leurs voyages exclusivement sur Internet. Cette étude vient appuyer d’autres rapports parus récemment (Lire aussi Evolutions du tourisme en ligne en France).
L’étude apporte également un éclairage sur le comportement des clients avant de réserver, qui se fient avant tout aux commentaires et avis d’autres voyageurs,
« Avec l’essor des réseaux sociaux et la possibilité pour les consommateurs d’y faire largement connaître leur mécontentement, la protection des marques en ligne n’a jamais revêtu autant d’importance. Cela est d’autant plus manifeste qu’à la question de savoir comment les consommateurs se renseignent sur un site de voyage, près de la moitié (47 %) d’entre eux répondent qu’ils lisent les avis des internautes à son sujet », commente Mark Frost, CEO de MarkMonitor.
Par ailleurs, quelques autres éléments m’ont interpellé dans les résultats de l’étude:
– 7% des clients se déclarent mécontent de leurs achats
– 37% des clients mécontent déclarent une utilisation abusive de leur carte de crédit
– le premier réflexe des clients mécontents est de laisser commentaire sur la toile (42%)
– 75% des clients cherchent avant tout un prix
Cette évolution des comportements clients recèle un important challenge sur la réputation de votre “marque” sur Internet et donc sur vos résultats commerciaux. En synthèse, il faut garder en tête 3 éléments importants:
1- Mesurez la satisfaction de vos clients tant qu’ils sont chez vous ! réagir après coup est difficile, que le client ai raison ou tort.
2- Rassurez vos clients sur l’utilisation de leurs cartes de crédit. L’idéal sur votre site web est de configurer le paiement en ligne avec un tiers de confiance, sinon si vous souhaitez demander les N° de cartes de crédit en garantie, faites le également avec un tiers de confiance (Lire à ce sujet 7 critères pour sélectionner votre moteur de réservation).
3- Soignez votre image sur le net. Prettez une attention particulière à vos photos, la description de votre produit sur votre site web et sur les centrales de réservation.