Commission Loi de classement

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  • Anonyme
    Inactif
    • 15 octobre 2014 à 23 h 21 min

    Une nouvelle loi de classement est en cours, cette commission s’efforce d’obtenir une rédaction des décrets d’application qui prenne en compte la spécificité des maisons d’hôtes et riads.

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  • Anonyme
    Inactif
    • 15 octobre 2014 à 23 h 22 min

    CR Réunion du 30/05 : commission ‘Nouvelle loi de classement’

    Sujet : présentation des critères de la nouvelle loi de classement aux membres de la commission

    Présentes :

    • Karen : Riad Saad
    • Marie-Annick : Riad Al Rimal

     

    Préambule : rappel de la nouvelle loi de classement

    • Contexte : dans la perspective de la vision 2020, le ministère du tourisme souhaite harmoniser les critères des hébergements touristiques au Maroc en les alignant sur les standards internationaux (sachant qu’il n’existe pas de norme internationale). Mr Feutré, expert de l’OMT, a été recruté par le ministère du tourisme pour mettre en place de cette nouvelle loi.

     

    • Calendrier :

    o   Eté 2014 : vote de la loi au parlement. La loi précisera les différents types d’hébergement : hôtel, resort, maison d’hôtes, riad, pension, camping…

    o   Fin 2014 : transmission des critères définitifs à l’AMHMS

    o   Fin 2014 – Fin 2015 : mise en place des consultations avec les professionnels du secteur et début des audits à blanc, qui permettront de ‘prévenir’ les établissements des mises aux normes

    o   Printemps 2015 : vote des décrets d’application dans lesquels seront notamment repris les critères de classement

    o   2016 – 2018 : audit de tous les hébergements afin de leur attribuer leur classement

     

    • Nouvelle appellation des maisons d’hôtes : les maisons d’hôtes actuelles seront renommées en

    o   Maisons d’hôtes : pour les maisons gérées directement par le propriétaire ;

    o   Riad : pour les maisons d’architecture marocaine typique. Les Riads seront l’appellation exclusive des maisons situées dans les vieilles villes.

    o   Pension : pour toutes les maisons non classées dans ces catégories.

     

    • Principe du classement :

    o   Toutes les maisons seront classées de 1* à 5*L

    o   Mise en place de critères obligatoire pour entrer dans une catégorie. Tous les établissements seront audités à partir de 3*

    o   Système de point (basé le plus souvent sur des services rendus par l’établissement) permettant de passer dans une catégorie supérieure.

    Déroulement de la réunion :

    Présentation par A. Feutré des critères applicables aux maisons d’hôtes et riads. La liste ci-dessous reprend les critères (non classés par ordre d’importance mais d’apparition dans la liste) sur lesquels nous avons passé du temps et/ou qui nous ont semblé les plus difficilement applicables compte tenu des contraintes propres à nos maisons.

    –       Une maison d’hôtes devra comprendre un minimum de 3 chambres et un maximum de 10 chambres. Au-delà de cette taille, les MH seront classés en riad ou autres selon leur statut ;

    –       La température de l’entrée et de la réception (pièces fermées) devra pouvoir être comprise entre 18 et 25°. Cette règle ne s’applique donc pas aux patios qui sont par nature, ouverts.

    –       La température des chambres doit pouvoir se situer entre 18 et 25°, réglable par thermostat. Donc climatisation obligatoire ;

    –       Les systèmes d’air conditionné devront être non apparents. Possibilité de les cacher sous des coffrages ou mieux, de les peindre dans la teinte du mur ;

    –       L’aspect, le nettoyage et l’entretien des murs, sols et plafonds (dans toute la maison) sont des critères importants. Un guide sur l’application de la norme sera édité pour éviter que ces éléments ne soient jugés de manière trop subjective ;

    –       Une permanence sera obligatoire 24h/24 par un employé : il devra y avoir toujours un membre du personnel sur place.

    –       Le propriétaire ou son responsable devra parler au moins une langue « officielle européenne » en plus de l’arabe ; quid des propriétaires qui gèrent eux-mêmes leurs maisons et qui ne parlent pas arabe ?

    –       La tenue « marocaine » sera obligatoire pour les riads. Pas pour les maisons d’hôtes qui sont par nature des maisons « privées » (logement chez l’habitant) ;

    –       Présence de toilettes séparées hommes/femmes pour les maisons recevant du public (restaurant ouvert aux non-résidents par exemple) ;

    –       Poubelles avec couvercle et pédale dans les chambres et dans les salles de bains ; ce critère ne nous semble pas pertinent dans un environnement marocain. Difficile de trouver des poubelles au look adéquat (surtout la pédale qui bien souvent risque de ne pas être fonctionnelle) ;

    –       La superficie des chambres ne sera pas prise en compte. C’est-à-dire que par exemple, une maison d’hôtes classée aujourd’hui en catégorie 1 ne sera pas pénalisée si certaines chambres ne sont pas à la taille indiquée dans la norme. La norme sera applicable uniquement aux nouvelles maisons qui demanderont le classement ;

    –       Il n’y a pas de mention de chambre ou suite ; tout est dénommé « chambre » ;

    –       Les chambres devront être équipées comme suit :

    o   1 table de chevet par personne, donc 1 table de chevet de chaque côté du lit, avec une lampe sur chaque table. Difficile à mettre en œuvre dans les pièces étroites des riads où le lit trouve juste sa place entre 2 murs ; Dans ce cas, avoir des tablettes au-dessus du lit ;

    o   L’accès facile doit pouvoir se faire des 2 côtés du lit. Ce qui exclut les lits collés contre un mur (et bien sûr les lits où l’on ne peut accéder que par le pied du lit) ; cela nous semble difficile à appliquer dans nombre de chambres.

    o   Chaque chambre devra disposer d’un bureau/table/coiffeuse/écritoire ;

    o   Présence d’un porte-bagages

    o   Penderie de profondeur 55 cm et hauteur 120 cm contenant 6 cintres par personnes dont 2 avec pinces ;

    o   Présence de rangement sous forme d’étagères, commode…

    o   Coffre-fort fixé solidement ;

    o   Miroir en pied (140 x 40 cm).

    o   Tv avec télécommande dans toutes les chambres ;

    o   Téléphone (au moins interne) dans toutes les chambres.

    • Nous nous élevons fortement contre ces 2 derniers critères qui ne correspondent pas à l’esprit des mh et riads mais selon A. Feutré ils sont indispensables pour coller à la norme internationale et à l’exigence de la clientèle.

    –       100 % des chambres ont une salle de bains individuelle avec wc ; la salle de bains peut être ouverte sur la chambre, le wc devant être obligatoirement fermé ;

    –       Sacs hygiéniques à disposition dans les salles de bains

    –       Produits d’accueil dans les salles de bains (liste à points) mais un minimum de savon, shampoing, gel douche ;

    –       Serviette de toilette et drap de bains par personne sont un minimum. Le surplus à points ;

    –       2 oreillers par personne. Un 3ème disponible sur demande.

    –       Couette obligatoire à partir de 3 étoiles

    –       Mesure des décibels dans les chambres (bruit extérieur et bruit éventuels des climatiseurs)

    –       Sommier non apparent ; il doit être habillé.

    –       Vestiaire pour le personnel avec douche, lavabo, wc. Réfectoire/pièce pour le repas. Propreté identique au reste de la maison.

    –       Panonceau officiel du classement affiché à l’entrée de l’établissement (car même si les gérants ou les propriétaires ne souhaitent pas communiquer sur leur classement ou absence de classement, les clients seront informés à l’entrée)

     

    Nous nous quittons après 3 heures de travail et de discussions animées, que nous espérons fructueuses, bien que nous ayons conscience de la difficulté à appliquer tous ces critères pour un grand nombre de maisons. Nous pensons qu’A. Feutré n’a pas tout à fait conscience de la réalité des mh/riads de Marrakech et l’avons invité à nous visiter pour lui montrer un riad typique. La liste des critères définitifs nous sera communiquée en fin d’année afin que nous puissions commencer à nous préparer pour les audits.

    Anonyme
    Inactif
    • 25 novembre 2014 à 16 h 56 min

    COMPTE RENDU DE L’ENQUETE SUR LA NOUVELLE LOI DE CLASSEMENT

     

    Suite aux différentes rencontres avec Mr Feutré, représentant de l’OMT (Office mondial du Tourisme), et à la revue des nouveaux critères de classement pour les maisons d’hôtes et Riad qui seront mis en place à l’horizon 2018, nous avons établis un questionnaire à destination de toutes les maisons d’hôtes classées dans la région de Marrakech, d’Essaouira et de Ouarzazate.

    Ce questionnaire vise à prendre en compte les avis des professionnels du secteur sur des critères que nous avons jugés ‘discutables ‘ et qui mettent en danger notre profession, l’existence des maisons d’hôtes et l’image positives du Maroc qu’elles véhiculent à l’étranger.

    Nous présentons ci-dessous les points principaux et les résultats marquants de cette enquête.

     

    Informations générales

    • Nombre de réponses : 101 soit environ 10% des maisons d’hôtes classées existantes à Marrakech, Fez et Ouarzazate
    • Nombre d’employés : 611 soit une moyenne de 6 employés par établissement
    • 59,41% des gérants et/ou propriétaires habitent dans leur établissement
    • Taille moyenne des chambres : 22m² (salle de bain comprise) dont 38,14% font moins de 20m²

     

    Critères relatifs à l’organisation générale du Riad et/ou de la Maison d’hôte :

    1. Système de climatisation de l’hébergement : il sera imposé à tous les hébergements, quelque soit la catégorie, d’avoir un système de climatisation dans toutes les pièces fermées (chambres, salons fermés…) et que la température de ces pièces soit constante, comprise entre 19°C et 25°C.
      Les systèmes de climatisation devront être camouflés (coffre ou peinture identique à celle des murs).

      • 86,14% des hébergements disposent déjà de climatiseurs dans toutes les chambres
      • Mais 24,75% d’entre eux ne peuvent pas procéder au camouflage pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 12,87% considèrent que le camouflage ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

    Si la plupart des hébergements disposent déjà de la climatisation, il ressort de notre enquête que ce critère n’est pas adapté aux hébergements situés à Essaouira ou, de façon plus générale, sur les côtes.

    De plus, plusieurs personnes ont fait remarqué que mettre les climatiseurs dans des coffrages augmentaient la consommation d’électricité ce qui est en contradiction avec la vision écologique de 2020 prônée par sa majesté le Roi.

     

    1. Tenue des employés : dans les riads, le personnel devra porter la tenue traditionnelle marocaine.
      • 51,49% des employés portent déjà la tenue traditionnelle
      • Mais 2,97% ne peuvent pas intégrer ce critère pour des raisons techniques ou financières.
      • Et 20,79% considèrent que cela ne cadre par avec l’esprit riad.

    Une tenue traditionnelle pour le personnel donne une image stricte et peu conviviale de l’hébergement. Une tenue propre paraît indispensable mais il faut laisser le choix au gérant de transmettre une image plus décontracté que celle d’un hôtel.

    1. Langues parlées : le gérant et/ou le propriétaire doit parler l’arabe et une autre langue européenne
      • 73,27% des gérants et/ou propriétaires parlent déjà l’arabe et une autre langue européenne (le plus souvent le français)
      • Mais 14,85% d’entre eux disent ne pas pouvoir mettre en place ce critère pour des raisons techniques ou financières.
      • Et 8,91% considèrent que ce critère ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

    L’usage de la langue arabe est effectivement indispensable dans un pays dont c’est la langue officielle. Par contre, nombre de riads/maisons d’hôtes sont gérés par leurs propriétaires, souvent européens, et peu d’entre eux parlent réellement l’arabe.

    Par contre, comme nous disposons tous de personnel marocain, parfois même les directeurs sont marocains, l’arabe est toujours parlé dans les riad et maisons d’hôtes ce qui pose peu de problème de communication avec la population et l’administration.

    A notre avis, ce critère devrait être assoupli et intégrer la spécificité de propriétaires étrangers.

     

    Critères relatifs à l’aménagement du Riad et/ou de la Maison d’hôte :

    1. Local pour le personnel : chaque établissement devra posséder une pièce fermée permettant au personnel de se reposer. Ils devront également disposé d’une douche, d’une cuisine et d’une salle à manger pour le personnel
      • 53,47% des hébergements disent disposer déjà de locaux séparés pour le personnel
      • Mais 39,60% d’entre eux ne peuvent pas intégrer ce critère pour des raisons techniques ou financières.
      • Et 2,97% considèrent que ce critère ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

    Nous comprenons que ce critère vise à améliorer l’environnement de travail de nos employés, ce qui est censé.

    Par contre, nombre de riad ont une petite superficie. S’ils devaient intégrer ce critère, une grande partie de cette surface serait occupée et donc l’espace commun mis à disposition des clients restreint ce qui entraînerait une perte de confort pour notre clientèle.

    1. Critère architecturaux : les riads devront posséder un patio avec végétation, un jardin avec plantes et végétation, une fontaine, un bassin ou une circulation d’eau ainsi qu’une terrasse extérieure
      • 83,17% des hébergements estiment que leur hébergement possèdent déjà un patio
      • Mais 5,94% d’entre eux ne peuvent pas ‘construire’ un patio pour des raisons techniques ou financières

    Nous pensons qu’il est très important de revenir à la définition historique des riads car cette dénomination a été beaucoup dévoyée.

    Par contre, nous avons eu de nombreuses réflexions sur la définition du patio ou du jardin. Nous pensons donc qu’il faut bien préciser ce que signifie ‘patio avec végétation’ ou ‘jardin avec végétation’. En effet, la plupart de nos hébergements possèdent bien un patio avec de la végétation mais celle-ci n’est pas forcément plantée en pleine terre.
    Critères relatifs au mobilier disponible dans les chambres :

    1. Table et chaises : chaque chambre devra disposer d’une table avec 2 chaises
      • 43,56% des hébergements disposent déjà d’une table et de 2 chaises dans toutes les chambres
      • Mais 34,65% d’entre eux ne peuvent pas équiper toutes les chambres d’une table et 2 chaises pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 15,84% considèrent que ce critère ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

     

    1. Porte bagage : chaque chambre devra disposer d’un porte bagage
      • 40,59% des hébergements disposent déjà de porte bagage dans toutes les chambres
      • Mais 16,83% d’entre eux ne peuvent pas équiper toutes les chambres de porte bagage pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 27,72% considèrent que le porte bagage ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes
    2. Miroir : chaque chambre devra disposer d’un miroir en pied (140×40)
      • 29,71% des hébergements disposent déjà de climatiseurs dans toutes les chambres
      • Mais 14,85% d’entre eux ne peuvent pas procéder au camouflage pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 38,61% considèrent que le camouflage ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

    Nous comprenons que tous les critères d’aménagement des chambres ont été établis afin d’améliorer le confort des clients, ce que nous trouvons parfaitement compréhensible.

    Cependant, avec une superficie moyenne des chambres de 22m², salle de bain incluse, il nous est difficile de mettre : un grand lit 200×160, 2 tables de chevet, une armoire de taille convenable, un porte-bagage, une table avec 2 chaises confortables…

    Si nous devons mettre tout le mobilier demandé, les clients n’auront plus la place de bouger dans leur chambre…. Donc en voulant améliorer le confort des clients, en fait on le diminue…

    A noter que la taille réduite de beaucoup de chambre s’explique par l’architecture traditionnelle des riads.

     

    Critères relatifs aux prestations dans les chambres :

    1. Coffre fort : chaque chambre devra disposer d’un coffre fort solidement fixé
      • 54,46% des hébergements disposent déjà de coffre fort dans toutes les chambres
      • Mais 9,9% d’entre eux ne peuvent pas répondre à ce critère pour des raisons techniques ou financières.
      • Et 22,77% considèrent que le coffre fort ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes
    2. Télévision : chaque chambre devra disposer d’une télévision avec télécommande
      • 19,80% des hébergements disposent déjà de télévision dans toutes les chambres
      • Mais 7,92% d’entre eux ne peuvent pas installer de télévision pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 69,31% considèrent que la télévision dans les chambres ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes
    3. Téléphone : Chaque chambre devra disposer d’un téléphone
      • 9,90% des hébergements disposent déjà téléphone dans toutes les chambres
      • Mais 17,82% d’entre eux ne peuvent pas installer de téléphone pour des raisons techniques ou financière.
      • Et 68,32% considèrent que le téléphone dans les chambres ne cadre pas avec l’esprit Riad/ maisons d’hôtes

    Une très grande majorité de la profession rejette fortement l’installation de télévision et de téléphone dans les chambres. En effet, ces prestations sont l’apanage des hôtels et non des riads/maisons d’hôtes.

    La plupart d’entre nous, souhaitent garder un esprit convivial, un échange sincère et instructif avec les clients. Les personnes venant séjourner dans nos maisons recherchent avant tout un contact avec le propriétaire en discutant avec elle/lui du Maroc, de sa culture, de Marrakech, de ses bons plans… Tous ceux qui souhaitent un hôtel standard avec des prestations internationales, savent parfaitement où chercher les hôtels et ne viennent pas chez nous.

    Une télévision dans les chambres brise cet esprit de convivialité et de rapport humain et apporte une nuisance sonore à tous les autres clients, les riads étant des caisses de résonnance du fait de leur architecture traditionnelle.

    Un téléphone dans chaque chambre a peu de sens dans de petits hébergements comme les riads (83% des maisons d’hôtes ont aujourd’hui moins de 10 chambres) a peu de sens. Le personnel est toujours proche de la chambre et peut donc répondre rapidement aux demandes spécifiques des clients.

     

    Conclusion

    L’AMHMS et tous les professionnels du secteur trouvent important qu’une remise à plat de la loi portant sur les hébergements soient effectués, y compris pour les riads et maisons d’hôtes.

    Avoir la volonté de mieux règlementer la profession nous semble également sain et permettra à tous de se mettre à niveau des critères internationaux que de nombreux touristes ne trouvent pas en venant au Maroc.

    Depuis une dizaine d’année, il est apparu de nombreuses maisons d’hôtes et Riads. Nous comprenons que le terme de ‘Maison d’hôtes’ porte à confusion pour certains touriste puisque dans 59,41% des cas le propriétaire ou le gérant ne loge pas sur place.

    Mettre en place une catégorie particulière ‘Riad/Kasbah’ nous paraît cohérent étant donné la spécificité architecturale du Maroc.

     

    Les Riads et Kasbahs sont importants pour l’image positive du Maroc à travers le Monde. Beaucoup de touristes viennent ici afin de vivre le ‘rêve’ des riads : une belle architecture, un accueil particulier et une proximité avec les marocains.

    Cependant, en étudiant l’ensemble des critères que le Ministre souhaite mettre en place, certains nous ont parus incongrus et souvent dangereux pour notre profession.

    Il apparaît que ces critères visent à imposer aux Riads/Kasbah et maisons d’hôtes un niveau de prestation comparable à celui des hôtels haut de gamme. Hors nous savons que les clients qui décident de venir séjourner dans nos établissement ne souhaitent pas retrouver un ‘esprit’ hôtelier.

    Avec les résultats de l’enquête il apparaît que si cette loi devait s’appliquer telle quel, près de 60% des établissements disparaîtraient ce qui aurait un impact social et touristique important.

    Les clients qui viennent aujourd’hui chez nous, se reporteront-ils sur les hôtels ?

    Quel sera l’impact de la disparition de plus de la moitié des Riad sur les 7% de PIB que représente l’industrie touristique au Maroc ?

    Cette question reste entière et le risque pris est énorme quant à l’impact sur les 7% du PIB, que représente l’industrie touristique, de la disparition de plus de la moitié des Riads/maisons d’hôtes.

    Pour prendre l’exemple de Marrakech,  et ses près de 950 maisons d’hôtes : avec une moyenne de 6 emplois par hébergements, il y a donc environ 5700 emplois directs. Chacun de ces hébergements consomment localement donc participent à l’économie locale.

    Les 950 maisons classées paient également les impôts que le ministère et les régions utilisent pour vendre la destination Maroc.

     

    L’AMHMS tient à mettre en garde le Ministère et les régions de la perte financière directe (emplois, impôts…) et indirecte (perte d’attractivité de la destination pour les clients) qu’une telle loi ne manquera pas de provoquer.

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