- Ce sujet contient 35 réponses, 6 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par riad sahara nour, le il y a 4 années et 7 mois.
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- 10 mars 2020 à 18 h 14 min
Chers amis,
Un de mes clients vient d’annuler sa réservation quelques jours avant son arrivée et booking.com m’interdit de le débiter.
Voici le message que j’ai reçu :Dear partner,
A guest has cancelled a booking to which Forced Circumstances apply.
To protect the health of our partners and guests, we have declared Forced Circumstances as a result of official travel advice related to the Coronavirus for all properties and guests affected.
We expect you to refund any prepayment and/or waive any cancellation costs for all reservations cancelled within the Forced Circumstances period.
Booking.com will waive commission in these cases.
Kind regards,
Booking.com
J’avoue être inquiet par cette disposition qui a été semble-t-il récemment prise par Booking.com
L’épidémie risque de durer plusieurs mois…A+, Grégory
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- 23 mars 2020 à 10 h 44 min
Bonjour,
Et merci beaucoup de ces précisions et informations précises et utiles, Samuel.
Je suis aussi convaincu que l’union fait la force, ce serait une bonne chose que nous nous regroupions . Et puisque l’association des maisons d’hôtes existe ce serait idéal de se servir de ce réseau.
Pour notre part, nous pratiquons depuis plus d’un an, le 15 % moins cher que sur Booking, et nous en avons vu les résultats.
A suivre donc!
didier- 23 mars 2020 à 11 h 04 min
Bonjour,
merci pour vos commentaires…. on se sent déjà moins seuls.
La plupart des demandes d’annulation sans frais avec cas de force majeure sont des réservations non remboursables avec carte de crédit virtuelles. Je ne sais pas très bien dans ce cas comment procéder à un remboursement. Est ce booking qui rembourse le client puis nous remboursons booking? Avez vous plus d’informations à ce sujet?
Merci,
Cécile- 23 mars 2020 à 11 h 27 min
Bonjour,
J’ai personnellement remboursé Booking d’une carte de crédit virtuelle débitée lors de la réservation du client et j’ai demandé par mail à Booking quelle était ensuite la démarche à suivre pour que la réservation soit considérée comme remboursée et ne pas payer la commission. Cela fait 4 jour, je n’ai pas de réponse à ce jour…
En ce qui me concerne, pour l’instant je refuse de rembourser lorsque Booking nous met au pied du mur en acceptant des annulations en notre nom. J’ai envoyé à chaque fois un message aux clients en leur disant que Booking avait agi sans notre consentement, que nous ne rembourserions pas mais que nous proposons un Bon sur un an. Tous pour l’instant ont accepté et nous ont même remercié.
Bonne journée
didier- 23 mars 2020 à 12 h 00 min
Bonjour à tous,
Nous ne sommes au bout de nos peines concernant les remboursements “en cas de force majeure”. Deux de mes clients, après avoir appris l’existence de cette clause alors même qu’ils avaient accepté un report d’un an de leur séjour sans frais supplémentaire, me demandent maintenant d’être remboursés. Booking me met la pression et je pense que je ne vais avoir le choix.
C’est la double peine car je dois intégralement rembourser les clients y compris leur frais bancaires !!! Comme je dois les rembourser dans des temps records, ce que le CMI n’est pas en mesure d’offrir, c’est Booking qui les rembourse et me facture, bref tout va bien.Le rapport de force avec Booking est vraiment trop déséquilibré. Cette crise peut nous permettre d’en tirer des conclusions et de mettre en place des actions. Nous sommes nombreux maintenant. Ce qui s’est passé à Amsterdam, nous pouvons le reproduire collectivement. Que fera booking si collectivement nous nous accordons à majorer nos tarifs booking de 15 à 20% par nos tarifs de réservation en direct ? RIEN. Alors qu’attendons nous ?
Bien à vous,
Grégory
- 23 mars 2020 à 12 h 11 min
Bonjour Grégory !
D’accord à 100 %. Je pense que en l’état le regroupement est la solution. Si certains d’entre vous ont des idées pour que nous mettions cela en place au plus vite? Si ce n’était que nous avons malheureusement besoin d’eux pour assurer des résa, je serais prêt à cesser la collaboration avec Booking.com mais me sens vraiment pris en otage par eux. La situation est déjà compliquée et au lieu être “partenaires” comme ils commencent leur mail quand ils nous écrivent ils nous créent des difficultés supplémentaires.
Je le répète, je demande à l’Association des maisons d’hôtes de nous aider sur le sujet et d’être notre porte-parole. en ce qui concerne ce problème en particulier.
Bon courage à tous
didier- 23 mars 2020 à 13 h 02 min
Nous aurons besoin de booking et leur puissance marketing pour les prochaines réservations post pandémie. Il faut donc à mon avis avancer progressivement. Et peut être plus de riad seront d’accord de suivre si on ne prend que certaines mesures.
Pour ma part, je pense que je vais commencer par enlever la possibilité de faire une réservation non remboursable sur booking, et ne laisser cette possibilité que sur mon site ou en direct.
C’est essentiellement ce type de réservation qui nous pose problème aujourd’hui et pour lequel booking se montre insistant. Et malgré cette pandémie, la plupart des clients d’ici plusieurs mois resteront intéressés par l’offre la plus avantageuse financièrement, et peut être seront enclins à réserver en direct.
Je pense aussi me retirer du programme genius, même si je risque de perdre quelques clients.
Qu’en pensez vous?
Cécile- 23 mars 2020 à 15 h 05 min
en ce qui me concerne , je persiste et signe ! chaque fois que booking prend l’initiative unilatérale de proposer un remboursement au client j’informe booking de mon refus ainsi que le client à qui j’ai déjà proposé de repousser son séjour ( attention , ils sont malins , des qu’ils ont accepté le remboursement , vous n’avez plus acces au mail du client : je vous conseille d’être proactifs )
Compte tenu des incertitudes de la position des autorités marocaines , je ne peux pas me permettre de mettre mon “peu de trésorerie” en péril pour les beaux yeux de booking .
En attendant , le silence de l’association vs booking devient “assourdissant”
françois- 23 mars 2020 à 15 h 13 min
Nous procédons de la même façon alors. Et merci pour le tuyau vis-à-vis des mails. Personnellement ce qui me dérange le plus c’est l’absence de communication de Booking et leur attitude bornée car les clients eux-mêmes sont d’accord sur un report de réservation. Je ne comprends pas bien pourquoi Booking.com nous met des “batons dans les roues”. Et oui un retour de l’association serait opportun !
- 23 mars 2020 à 15 h 57 min
merci riad houdou
quelques nouveaux tuyaux
soyez proactif avant que booking vous mette au pied du mur et vous “bloque” la communication avec le client !
J’ai envoyé un mail proactif à une cliente qui avait réservé une semaine à partir du 25 avril ; elle a accepté le report
Je lui avais donné mon adresse e mail perso
Elle m’a répondu via son e mail perso ( c’est important d’avoir un contact afin de ne pas dépendre de booking qui une fois qu’ils auront accepté le remboursement à votre place vont supprimer l’adresse e mail du client via booking !!) )
Puis j’ai informé booking à nouveau de façon proactive avec copie du mail du client , afin qu’ils ne proposent pas de remboursement
A suivre
françois- 23 mars 2020 à 19 h 43 min
UNE NOUVELLE ASTUCE
bien reçu la circulaire de l’association qui nous suggere de tous faire des reclamations à booking
en ce qui me concerne , j’ai envoyé environ 7 réclamations depuis le 17 mars
aucune réponse
je les relance régulièrement en leur disant : pas de réponse depuis 6 jour , 5 jours , 4 jours … alors que vous promettez une réponse dans les 2 jours !
JE METS EN AVANT LE FAIT QU’ILS NE REMPLISSENT PAS LEURS OBLIGATIONS DE PARTENAIRE ET PREFERENT LAISSER POURRIR LA SITUATION EN NOUS MENANT AU DEPOT DE BILAN
Essayons tous ensembles de les mettre en défaut
bon courage
françois- 23 mars 2020 à 23 h 14 min
Bonsoir à tous,
Merci à l’association des Maisons d’hôtes pour le communiqué et les solutions simples et directes à adopter. Espérons que nous puissions trouver un terrain d’entente.
En ce qui nous concerne, comme François de riad Sahara zéro réponses à nos mails.
We keep going.
Bon courage à tous
didier- 24 mars 2020 à 14 h 00 min
Hello,
Je ne sais plus qui disait qu’Expedia avait décidé de laisser l’établissement choisir entre un report ou un remboursement du client en NR.
Toutes nos cartes virtuelles EXPEDIA sont bloquées, ce qui m’a été confirmé par Expedia ce matin.
De la même manière que Booking, nous leur avons écrit pour protester, signifier que leur démarche est illégale sur le fond et la forme, et les exortons à rendre les CVC à nouveau actives.
Riads, maisons d’hôtes, hôtels du monde entier, 2 solutions pour faire plier les OTA :
1. Rompre la parité tarifaire (tiens, qqchose d’illégal encore et condamné par la justice en Europe aux dépends de Booking) et reproduire la stratégie des établissements sur Amsterdam en s’affichant en direct entre 15 et 20 % moins cher qu’eux.
2. Se déconnecter un certain temps pour ne pas dire un temps certain.Bien évidemment, j’entends des voix s’élever. Cela fonctionnera ssi un nombre significatif d’établissements passe à l’action. Ce que les hollandais ont fait devant la vitrine mondiale de Booking.com. Et qui a fonctionné, à ce jour.
Bonne réflexion.
Samuel
- 24 mars 2020 à 16 h 46 min
Bonjour Samuel,
Au sujet d’Expédia, nous avons en effet reçu un message de leur part qui nous donnait le choix, message relié ensuite par notre Extranet Eviivo qui avait mis en place une fonction nous permettant de nous désincrire de la formule remboursement forcée. Cependant, dans la mesure où dans le contrat qui nous relie à Eviivo, les paiements Expedia transite par leur plateforme peut-être aurais-je des surprises au moment des paiements…
Au sujet d’Eviivo, sur leur site une info contraire à celle communiquée par le communiqué de l’association des maisons d’hôtes que je copie-colle : “Sachez que toute réservation effectuée par l’intermédiaire d’une agence en ligne – OTA reste soumise à la politique de l’OTA.”
Par ailleurs, au sujet de “rompre la parité tarifaire… en s’affichant en direct entre 15 et 20 % moins cher qu’eux.” est une politique que nous pratiquons depuis plus d’un an sur nos réservations en direct. Nous en avons même parlé avec une commerciale Booking qui était venue au riad et qu’on risquait seulement de descendre au niveau classement, ce qui n’a jamais eu lieu. De plus, Booking nous a souvent signalé que la parité tarifaire n’était pas respecté par Expedia, ce que nous avons toujours signalé à Expedia sans que ce soit cependant de notre initiative…
Bon courage
didier- 26 mars 2020 à 12 h 15 min
Bonjour,
Je reviens sur le sujet car nous avons téléphoné à Booking à la suite d’un remboursement forcé d’un client qui avait annulé.
Notre chargée de compte nous a clairement dit qu’ils recevaient en effet beaucoup d’appel de partenaires mécontents, mais qu’ils attendaient d’avoir un message explicite de la part de l’Association des maisons d’hôtes afin de les faire remonter aux dirigeants.
Donc si l’association des maisons d’hôtes pouvait nous relayer ce serait d’une grande aide.
Merci par avance
bonne journée
didier- 27 mars 2020 à 12 h 07 min
Bonjour Didier,
Nous te rejoignons totalement. Nous avons envoyé ce message à MGH :
Salut à tous et à toutes,
J’espère que vous allez bien malgré la situation pour le moins … inédite (et catastrophique).
Beaucoup d’adhérents avec lesquels nous sommes en lien direct, font remonter l’information suivante, que nous allions vous suggérer de toute manière.
Il serait opportun que notre association MGH se positionne face aux OTAs (Booking.com, Expedia et affiliates en particulier mais pas que) qui bloquent les cartes virtuelles de paiement ou demandent le remboursement des clients encaissés (Non remboursables) ou pré autorisés (Remboursables sous conditions).
D’une part la modification UNILATERALE par avenant aux CGP est illégale sur la forme. Et sur le fond, il est tout aussi illégal de se positionner ainsi puisque le contrat est établi entre l’établissement (riad) et le client, l’OTA n’étant qu’un intermédiaire.
La situation est inédite tant pour les clients que pour nos riads, mais la question des séjours non remboursables est problématique. Le gouvernement français s’est positionné auprès des voyagistes en accordant un report sans frais valable 18 mois, ou remboursement si le crédit n’est pas consommé à l’issue de cette période. Je pense que d’autres états vont emboîter le pas de la France.
Un courrier officiel s’impose. L’antenne locale Booking à Marrakech nous suggère d’ailleurs cette action pour préserver la filière hôtelière marocaine et marrakchia.Par ailleurs, il serait également opportun de se rapprocher les fédérations professionnelles (AIH, FNIH, etc.), de faire bloc avec eux (pour une fois, l’union fait la force d’un métier) car leur poids est largement supérieur au nôtre. Et ils sont en contact régulier avec le gouvernement.
Bien à vous tous et toutes.
Bonne journée,
Samuel
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